Technologia zmieniła sposób działania tradycyjnej obsługi klienta – zdalna diagnostyka i konserwacja prewencyjna stają się normą. Ta zmiana technologii sprawia, że dobry zespół obsługowy ma kluczowe znaczenie dla sukcesu klientów. Pozwala im zminimalizować przestoje maszyn i zmaksymalizować wydajność produkcji.

Oczywistym obszarem, na którym należałoby się skupić, jest tutaj obsługa posprzedażowa, np. porady dotyczące wykrywania i usuwania usterek, edukacja i szkolenia w zakresie maksymalnego wykorzystania potencjału zakupionych maszyn lub wynajdowania lepszych sposobów dostarczania części zamiennych w przypadku problemów.

Oferta obsługowa w firmie produkcyjnej może generować dodatkowe przychody, zapewnić przewagę nad konkurencją i zwiększyć lojalność klientów. W „Harvard Business Review” grupa ekspertów stwierdziła, że „zapewnienie wsparcia tworzy nowe, bezpieczne źródło długoterminowego przychodu”.

Chwytanie okazji
Klienci kupujący obrabiarki coraz częściej oczekują np. bezobsługowej pracy 24/7 i zdalnej diagnostyki. Kluczowym problemem są tu awarie maszyn, dlatego wymagana jest natychmiastowa reakcja na tego typu problemy.

W miarę jak technologia pozwala na lepsze wykorzystanie danego aktywa, umożliwia również zwiększenie jakości wsparcia w przypadku problemów. Dla ANCA oznacza to oferowanie zdalnej diagnostyki i reakcji na kody błędów. Możliwe jest też zdalne logowanie na maszynie klienta w celu oceny problemów.

Obsługa klienta oznacza również szybką reakcję na problemy i to przy 6000 maszynach zainstalowanych na całym świecie, wśród których są także urządzenia 20-letnie. Wymaga to dożywotniego wsparcia wszystkich aktywów, niezależnie od strefy czasowej i odległości. Ważną rolę odgrywa tu dostępność ponad 60 techników serwisu oraz oddziałów w USA, Europie i Chinach.

Przyszłość przynosi firmom produkcyjnym nowe wyzwania, ale też nowe możliwości. Są to np. wykorzystanie koncepcji internetu rzeczy dla wsparcia klientów oraz dostarczanie lepszych informacji na temat sposobu wykorzystania aktywów dzięki kompleksowym danym analitycznym. Istotność obsługi będzie najprawdopodobniej stale rosnąć, a technologia zapewni coraz nowsze i lepsze sposoby rozwiązywania problemów klientów.

Pięć wskazówek dla zapewnienia doskonałej obsługi klienta

1. Szybka reakcja: Należy szybko odpowiadać na wszystkie zapytania, nawet tylko po to, aby zapewnić klienta, że rozwiązywanie problemu jest w toku. Nie ma nic gorszego niż brak reakcji na próby kontaktu ze strony klienta chcącego uzyskać pomoc.

2. Uzyskiwanie informacji zwrotnych: Jeżeli po prostu zapytamy klientów, co myślą o naszej firmie, produktach i usługach, możemy dowiedzieć się zaskakująco dużo o ich potrzebach. Doskonała obsługa klienta często sprowadza się do częstych kontaktów z klientami i upewnianiu się, że są zadowoleni z dostarczanych produktów i usług.

3. Ciągłe usprawnianie: Pod koniec każdego dnia warto zadać sobie pytanie: „Co mogę zrobić jutro, aby usprawnić swoją działalność?”.

4. Inwestycja w wielkich ludzi: Jakość obsługi klienta nigdy nie będzie większa niż jakość osób obsługujących. Jeżeli chcemy prześcignąć konkurencję, należy poczynić odpowiednie inwestycje w silny zespół i dobrze traktować pracowników, ponieważ istnieje bezpośrednie powiązanie między jakością obsługi posprzedażowej a dokonywaniem ponownych zakupów przez klientów.

5. Słuchanie: Należy poświęcić czas na zadawanie pytań klientom oraz rozważenie tego, co chcą oni w rzeczywistości przekazać; pozwoli to określić ich potrzeby. Tylko dzięki klientom nasza działalność się rozwija, a naszym zadaniem jest zapewnienie im jak najlepszej obsługi w miarę naszych możliwości.

Źródło: ANCA