Voiceboty obsługują także część procesów rekrutacyjnych
CanvaBoty głosowe coraz częściej sprawdzają się już nie tylko w prostych systemach IVR związanych z podstawową obsługą klienta. Mogą być wykorzystywane m.in. w kampaniach angażujących odbiorców do konkretnych działań czy na początkowych etapach rekrutacji nowych pracowników. Do końca dekady światowy rynek usług realizowanych przez boty wzrośnie niemal piętnastokrotnie. – Voicebot ma przede wszystkim odciążyć pracowników od monotonnych i czasochłonnych zadań, aby mieli oni czas skupić się na tych kreatywnych i strategicznych lub po prostu bardziej złożonych. Jednym z nietypowych zastosowań voicebota jest badanie satysfakcji klientów. Jeden z naszych klientów wdrożył takie narzędzie w swoim call center i udało się na 29 rynkach podnieść odsetek udzielania informacji zwrotnej z 10 aż do 32% – mówi w wywiadzie z agencją Newseria Innowacje Bartosz Malinowski, head of voicebot department w firmie Apifonica.
Voiceboty służą przede wszystkim podnoszeniu jakości obsługi klienta. Mają za zadanie informować, a nie sprzedawać, bo wciąż pokutuje na rynku mit kojarzący voiceboty ze spamem. Mogą one służyć jako wirtualny asystent, który przejmie na siebie część obowiązków pracownika i np. zbierze feedback, umówi spotkanie lub rozmowę telefoniczną czy przygotuje raport.
Przełom w komunikacji
– W komunikacji z klientami mamy obecnie do czynienia z przełomem. Widzimy wzrost popularności narzędzi ze sztuczną inteligencją, dzięki czemu jesteśmy oczywiście w stanie skalować nasze biznesy i docierać do większej liczby osób. Natomiast z drugiej strony te komunikaty automatyczne muszą być bardziej spersonalizowane, czego oczekują klienci i również są w stanie za to więcej zapłacić – mówi Bartosz Malinowski.
Przykładem takiego wykorzystania może być kampania Apifoniki dla operatora zakładów bukmacherskich Soft2Bet. Voicebot dzwonił do użytkowników firmy z Finlandii i Włoch z regionalnego numeru telefonu. Po odebraniu telefonu słyszeli oni wiadomość głosową, która przedstawiała ofertę promocyjną. Ci, którzy byli nią zainteresowani, otrzymywali SMS z bezpośrednim linkiem do formularza na stronie operatora. Kampania dotarła do 90% odbiorców, a 80% z nich wysłuchało całej wiadomości lub poprosiło o SMS-a z linkiem do oferty. Z kolei klub rugby wykorzystał voicebota do promowania sprzedaży biletów. Kibice otrzymywali powiadomienia od bota mówiącego głosem jednego z zawodników. 86% osób odsłuchało całej wiadomości, a 9% skorzystało z oferty.
Wobec firm wykorzystujących voiceboty pojawiają się zarzuty spamowania. Eksperci firmy Apifonica podkreślają jednak, że wynika to z niezrozumienia ich funkcji. Voicebot to narzędzie służące do optymalizowania i automatyzowania procesów w firmie. Przykładowo na infolinii skraca średni czas oczekiwania na połączenie oraz przyspiesza załatwienie sprawy i rozwiązanie problemu. W e-commerce poinformuje klienta o statusie jego zamówienia, nadaniu przesyłki, ale także o nowej promocji czy otrzymaniu kodu zniżkowego.
– Każda technologia wiąże się z szansami, ale również z zagrożeniami. W przypadku voicebotów widzimy możliwość wzrostu spamu „cold call” (kontakt telefoniczny z osobami, które często się tego nie spodziewają), który będzie automatyczny. Natomiast z drugiej strony widzimy bardzo dużo możliwości pod kątem automatyzacji i optymalizacji w sektorze e-commerce, obsługi klienta, który po prostu pozwoli nam rozwijać i skalować biznes, czy w Polsce, czy za granicą – mówi ekspert Apifoniki.
MOŻE ZAINTERESUJE CIĘ TAKŻE
Okazuje się jednak, że voiceboty sprawdzają się nie tylko w kontaktach z klientami. Mogą być również bardzo przydatne na pierwszych etapach rekrutacji nowych pracowników. Voicebot przeprowadza rozmowę, porównuje odpowiedzi kandydatów i zostawia pulę najlepszych kandydatów na podstawie kryteriów ustalonych przez pracodawcę do kontaktu przez rekruterów.
Boty weryfikują CV
Takie rozwiązanie wdrożyła m.in. firma Decathlon, kiedy potrzebowała w krótkim czasie zatrudnić wielu pracowników. Voicebot był zaangażowany do weryfikowania CV kandydatów. Wdrożenie systemu trwało około dwóch tygodni i pozwoliło czterokrotnie skrócić czas potrzebny na przejście tego etapu rekrutacji. Co ważne, wszyscy kandydaci otrzymali po rekrutacji informację zwrotną. Z danych przytaczanych przez Apifonicę wynika, że firma eRecruiter dzięki pracy voicebota w ciągu 30 dni, podczas przetwarzania 625 CV, zaoszczędziła 145 godzin i 6800 zł.
– Bardzo często słyszę obawy, zarzuty, że automatyzacja może wyprzeć niektóre zawody lub zabrać nam pracę. To nieprawidłowy tok myślenia. W XIX-wiecznej Anglii podczas rewolucji przemysłowej również były takie obawy, a widzimy z perspektywy czasu, że teraz żyje nam się bardziej komfortowo i po prostu pojawiły się nowe oferty pracy. Nie bałbym się, że sztuczna inteligencja wyprze jakieś kluczowe zawody, po prostu pojawią się nowe – mówi Bartosz Malinowski. – W call center te powtarzalne procesy, takie jak reklamacja czy status zamówienia, mogą być automatyzowane, natomiast te bardziej złożone sprawy, z którymi sztuczna inteligencja czy automaty nie są w stanie sobie poradzić, i tak wymagają ingerencji człowieka.
Według analityków Allied Market Research światowy rynek usług realizowanych przez boty w 2020 r. osiągnął przychody w wysokości 537 mln dol. Do końca tej dekady wartość tego rynku wzrośnie do 7,8 mld dol.
Źródło: Newseria
